隨著互連網的普及，電子商務蓬勃發展。面對日趨激烈的網絡營銷市場競爭，越來越多的企業在營銷中開始關注人的因素，最大限度地滿足顧客需求。
一、顧客服務的一般概念
面對日益激烈的市場競爭，越來越多的企業在營銷中開始關注人的因素，最大限度地滿足顧客需求。顧客服務是指企業通過營銷渠道，為滿足顧客的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服務。顧客服務的目的是滿足顧客的服務需求，顧客是否滿意是評價企業顧客服務成敗的惟一指標。只有顧客滿意才能引發顧客對企業的忠誠，才能長期保留顧客。研究表明，顧客所需服務按順序劃分有四個層次。
1.為滿足個性化的需求，顧客需要了解產品和服務信息。企業應在網站提供詳細的產品和服務資料，利用網絡信息量大、查詢方便、不受時空限制的優勢，滿足顧客的需求。
2.顧客在進一步研究產品和服務時，可能遇到問題需要在線幫助。選購產品時或購買產品后，顧客還會遇到許多問題，需要企業幫助解決，這些問題主要包括產品的安裝、調試、試用和故障排除等。
3.對于難度更大或者網絡營銷站點未能提供答案的問題，顧客希望能與企業人員直接接觸，尋求更深入的服務，解決更復雜的問題。
4.顧客不僅僅需要了解產品和服務信息、需要在線幫助、進一步與企業人員接觸，還有可能愿意積極參與到產品的設計、制造、配送、服務整個過程，追求更符合個性要求的產品和服務。
顧客需求服務的四個層次之間相互促進，低層次的需求滿足的越好，越能促進高一層次的服務需求。顧客得到滿足的層次越高，滿意度就越高，與企業的關系就越密切。顧客需求層次的提高過程，正是企業對顧客需求的理解逐步提高的過程，也是顧客對企業關心支持程度逐步提高的過程。
二、顧客服務評價指標
顧客滿意度，是指顧客對企業提供的產品或服務的滿意程度。同時，顧客滿意度也是顧客對企業的一種感受狀態。統計表明，一個滿意的顧客，要6倍于一個普通顧客更愿意繼續購買企業的產品或服務。
顧客忠誠度，是指顧客忠誠于企業的程度，是顧客在得到滿意后產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向，是一種顧客行為的持 續性。顧客忠誠度表現為兩種形式，一種是顧客忠誠于企業的意愿;一種是顧客忠誠于企業的行為。前者對于企業來說本身并不產生直接的價值，而后者則對企業具 有價值。推動顧客從“意愿”向“行為”的轉化，企業可通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與企業的交易頻度。
顧客保留度，是指 顧客在與企業發生初次交易之后繼續購買該企業產品的程度。保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的五分之一，幾乎所有的銷售人員都會知道向一個原有顧 客銷售產品要比不斷尋求新顧客容易得多。對顧客保留的價值認可起源于對忠誠效應的認可，顧客保留如今已經成為企業生存與發展的重要驅動力之一。
三、電子商務時代的企業顧客服務策略
1.有效使用FAQ(Frequently Asked Questions)。FAQ即常見問題解答，在公司網站中以客戶的角度設置問題、提供答案，形成完整的知識庫。同時還應提供檢索功能，能夠按照關鍵字快速查找所需內容。
2.有效使用網絡社區。網絡社區包括論壇、討論組等形式，客戶可以自由發表對產品的評論，與使用該產品的其他客戶交流產品的使用和維護方法。營造網上社區，不但可以讓現有客戶自由參與，同時還可以吸引更多潛在客戶參與。
3.有效使用電子郵件。電子郵件是最便宜的溝通方式，通過客戶登記注冊，企業可以建立電子郵件列表，定期向客戶發布企業最新信息，加強與客戶的聯系。
4.有效使用在線表單。在線表單是網站事先設計好的調查表格，通過在線表單可以調查顧客需求，還可以征求顧客意見。
5.有效使用網上客戶服務中心。在企業營銷站點，開設客戶服務中心欄目，可詳細介紹企業服務理念、組織機構。通過顧客登記、服務熱線、產品咨詢、在線報修等，為客戶提供系統、全面的服務。
6.有效開展網絡個性化服務。個性化服務(Customized Service)，也叫定制服務，就是按照顧客的個性要求提供的有針對性的服務。個性化服務包括有三個方面：服務時空的個性化，在顧客希望的時間和希望的 地點提供服務;服務方式的個性化，能根據顧客個人愛好或特色來進行服務;服務內容個性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用網絡實 施個性化服務符合一對一的現代營銷理念，代表未來營銷發展的潮流。
電子商務簡化了流通環節，突破了時間和空間的局限，大大提高了商業運作效率。有效利用互連網信息平臺，做好顧客服務工作還有很大的潛力。商業企業應該抓住電子商務契機，與時俱進、不斷創新，促進企業又好又快發展。
